常熟沙家浜·虞山尚湖旅游区加快创建国家5A级旅游景区

自2011年3月23日常熟市创建国家aaaaa旅游景区工作推进大会召开以来，本市沙家浜·虞山尚湖联合创建国家aaaaa级旅游景区各项工作稳步推进，旅游区景观质量、服务质量和环境质量明显改善，旅游形象和服务品质有效提升。目前旅游区顺利通过了国家旅游局组织的景观质量评审，标志着创建工作取得了实质性进展和突破。旅游部门积极贯彻十八大精神，以建设“美丽常熟”作为提升景区服务质量和环境质量的总体要求，全力确保创建任务按照序时进度完成。

落实责任完善机制

市委、市政府连续多年把5a创建工作纳入政府工作报告，将创建工作作为打造精品景区、实施旅游品牌战略和实现常熟旅游跨越转型的重要抓手。本市专门成立创建5a级旅游景区工作领导小组，由市政府主要领导和分管领导分别担任组长、副组长，加强对创建工作的组织、协调，并定期召开创建工作调度会通报进度，确保创建工作稳步推进。根据国家旅游局《旅游景区质量等级评定管理办法》和《旅游景区质量等级评定与划分（细则一）（细则二）》标准要求，制定创建工作方案。针对《服务质量与环境质量评分细则》8个方面、200多个评分点及《景观质量评分细则》9条内容要求，编制《常熟市沙家浜·虞山尚湖旅游区创建国家aaaaa级旅游景区工作目标任务分解表》。

旅游部门通过组织外出考察、聘请专家顾问等方式，多方借智引力，强化指导和专业支持；成立专家检查组、项目督查组等机构，定期不定期地对项目进度和质量进行检查，以完善的工作推进机制推进各项整改任务的落实与完成；积极争取上级指导和支持，先后多次邀请国家、省、苏州市旅游局领导和专家深入景区进行现场指导，确保5a创建事半功倍。

严格标准全面整改

对照创建5a标准，旅游局积极查漏补缺，全面整改，不断提升旅游区各项软硬件功能完善。

硬件设施上完善旅游交通设施。借助南三环路改造工程，开通旅游专线车和公交车等，不断改善旅游区内部衔接。按照标准，新建、改造生态停车场3万余平方米，同时为游客提供环保电瓶车、机动船坊、手摇船等特色环保交通工具。通过改造景区游览步道，完善无障碍通道，进一步为游客提供人性化服务。完善游览配套设施。在旅游区主入口高标准、高起点新建了设施齐全、功能完善的游客中心，为游客提供咨询、导游讲解、景区影视介绍等全方位服务，为特殊人群免费提供童车、轮椅、拐杖等工具。对照国家标准，进一步规范和完善了景区的标识、导向系统和公共图形信息符号。重新设置导游全景图、导览图、引导标识牌等，在停车场、售票处、医疗点等场所设置了规范的公共信息图形符号。改善景区环境卫生。注重细节打造，提供人性化服务，新建、改造星级旅游厕所40多座，设置残疾人间、母婴间等，在旅游旺季另增设环保生态流动厕所。更新增设与景区相协调并具文化特色的分类垃圾箱500多只，对景区内卫生实行跟踪清扫，垃圾进行集中无害化处理。旅游项目丰富内涵。旅游区深入挖掘文化内涵，投资5000多万元打造《让子弹飞》《芦荡烽火》两部大型实景剧，依托中国古琴江南保护基地落户尚湖契机，在尚湖拂水山庄重构古代文化空间的江南礼乐馆和江南古琴馆，将古琴表演融入景区日常活动。

与此同时，旅游区对照5a标准，编制完成《沙家浜·虞山尚湖旅游区创建国家5a级景区提升规划》，提出统一的旅游区主题、形象定位及宣传口号。管理机构进一步健全，管理制度进一步完善，在门票、导游图、宣传资料等印制统一标志，根据地方文化特色统一制作工作服。加强旅游区宣传营销，设立独立域名网站、完善网上预订和支付等商务功能，与中央电视台等合作，拍摄《沙家浜》《柳如是》等影视剧，制作中、英、日、韩等多语种宣传折页、画册、明信片、地图、vcd、dvd光盘等宣传资料，全方位宣传5a创建工作。

细节服务彰显特色

为进一步巩固国家5a级旅游景区创建成果，全面提升景区服务质量和管理水平，旅游区将“以人为本”的服务宗旨贯穿于5a准则的主线，围绕为游客营造舒适优美的旅游环境，更注重景区的人性化服务，加强管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，完善长效运营管理机制。

完善相关规章制度，并在各服务窗口及工作中贯彻执行。通过建立运行iso9000质量管理体系国际标准化管理模式，确保景区环境质量和服务质量都处于有序可控状态。编发《沙家浜·虞山尚湖旅游区管理制度汇编》，对员工从工作语言、办事、礼仪等各个方面提出了规范要求，各项制度执行有力；开展服务提升活动。全面开展“服务无止境，满意百分百”服务管理质量提升主题活动，从景区服务环境、服务语言、服务仪表、服务时间、服务态度、服务质量、服务纪律等方面入手，进一步规范员工服务，严格操作规程，提高服务效率，落实人性化服务措施，切实提升服务质量；加强员工教育培训。制订全员培训计划，完善学习、培训考核制度。定期开展质量、营销、安全等教育培训，做到措施得力、经费落实、人员到位，管理人员和服务人员培训面达到100%，全面提升从业人员的综合素质。在刚刚过去的“十一”黄金周里，旅游区旅游人数创历史新高，同时上演着一幕幕感人故事，拾金不昧、最美导游、最美船娘、最美保安等先进事迹层出不穷，到处涌动着暖流。

如今，漫步沙家浜·虞山尚湖旅游区，规范的中英文标识牌，整洁美观的公厕，养眼的红花绿树，方便残疾人、老年人的无障碍通道，无不体现出对游客无微不至的关怀。生态特色的游步道、一流的游客中心、高效的数字化管理系统、规范化的岗位服务标准和流程，让游客在享受世界级景观的同时感受一流的服务。在5a标准的指导下，旅游区面貌焕然一新，品位和吸引力大大提升，“以人为本、游客至上”的服务理念蔚然成风，服务质量和旅游功能明显提升，绽放出更加光彩夺目的光芒，实现了新一轮“华丽转身”。